Live-Chats für Websites

Live-Chats auf Websites: 7 Fakten und eine Zugabe

Wer heute noch auf Live-Chats verzichtet, der stößt damit 20 Prozent seiner Website-Besucher möglicherweise vor den Kopf. Sieben Fakten, nach deren Lektüre Ihr auch eine Chat-Funktion auf Eurer Website haben möchtet - garantiert!

Website-Anbieter sind Live-Chats gegenüber häufig skeptisch. Das weiß ich aus den Planungsgesprächen für zahlreiche Websites. “Wer soll das denn auch noch machen?”, “Wir haben schon Telefon und E-Mail”, “Unsere Kunden nutzen das nicht”. Das sind angreifbare Gründe, einer wie der andere. Und genau das will ich hier tun: angreifen.

Wenn 20 Prozent der Nutzer sagen, dass sie den Live-Chat dem Telefon, der E-Mail und sozialen Netzwerken vorziehen, dann solltet Ihr das nicht ignorieren. Deshalb lassen wir Fakten sprechen. Nachfolgend das wichtigste aus den Live-Chat-Studien von Boldchat, Forrester, Software Advice und anderen.

Fakt 1: Live-Chats steigern Verkäufe und Kundenzufriedenheit

Über einen Live-Chat erreicht Ihr Kunden an einem wichtigen Punkt der Customer-Journey, nämlich dann, wenn sie mit Hilfe Eurer Website Infos einholen. Wenn Sie Euch mit Euren Mitbewerbern vergleichen. Wenn sie ein Problem lösen wollen. Häufig könnt Ihr Ihnen hier spontan und schnell helfen. Deshalb erhöhen Live-Chats in der Regel sowohl die Verkaufszahlen als auch die Kundenzufriedenheit spürbar.

Die Stärke des Effektes hängt merklich von der Qualität der Gesprächspartner und deren Reaktionsgeschwindigkeit ab. Qualifizierte Chat-Agents vorausgesetzt bietet das Gespräch zudem die Möglichkeit für Up- und Cross-Selling.

Live-Chat Zufriedenheitsraten
In Umfragen weist der Live-Chat ähnliche Zufriedenheitsraten wie Telefon und E-Mail aus (Quelle: Boldchat.com).

Fakt 2: Ein Fünftel der Nutzer bevorzugt Live-Chats

Mehr als die Hälfte aller Nutzer hat Live-Chats schon benutzt. Für knapp 20 Prozent ist der Chat vor Telefon, E-Mail und Social Media die bevorzugte Kommunikationsform mit Unternehmen. Die Hälfte davon gibt an, auf einer Retailer-Website mit Live-Chat eher etwas zu kaufen. Bei Nicht-Live-Chat-Fans liegt diese Quote immerhin noch bei 25 Prozent. Das pure Vorhandensein eines Chats beeinflusst demnach die Vertrauenswürdigkeit, das Qualitätsempfinden oder ähnliches positiv.

Fakt 3: Live-Chats sind direkt und unkompliziert

Kunden schätzen Live-Chats aus verschiedenen Gründen. Ganz vorne mit dabei: der Kontakt lässt sich schnell herstellen, ohne komplizierte Telefonabfragen oder das Warten auf eine Antwort per E-Mail. 44 Prozent der von Forrester befragten Nutzer gab an, dass der Live-Chat zu den wichtigsten Funktionen einer Website gehört.

Unkompliziert — das gilt übrigens auch für den Gesprächsinhalt. Bei komplizierten Fragen bevorzugen Kunden das Telefon!

Das Gespräch via Website steht auch deshalb hoch im Kurs, weil man während des Chats andere Dinge erledigen kann. Außerdem schätzen Nutzer die private Atmosphäre, dank der sie auch am Arbeitsplatz oder an anderen öffentlichen Orten einen Kontakt herstellen können.

Praxisberichte aus Unternehmen weisen zudem darauf hin, dass der Chat die Eintrittsbarriere für die Kontaktaufnahme durch des Besucher merklich absenkt.

Fakt 4: Live-Chat-Nutzer sind überdurchschnittliche Kunden

Speziell die Studie von Boldchat zeigt, dass über Live-Chats besonders gute Kunden erreicht werden. Sie sind

  • typischerweise unter 50 Jahre alt
  • besser gebildet
  • mit einem überdurchschnittlichen Einkommen ausgestattet
  • überdurchschnittlich ausgabefreudig
  • regelmäßige Online-Käufer

In einem Ladengeschäft fühle ich mich manchmal schon unter Druck gesetzt, wenn mich ein Verkäufer mit “Kann ich Ihnen helfen?” begrüßt. Ich hätte gedacht, dass es anderen ähnlich geht. Überraschung: zwei Drittel der von Boldchat Befragten zeigen sich aufgeschlossen bis sehr aufgeschlossen für Websites, die den Chat von sich aus initiieren (so genannte “proaktive Live-Chats”). Das eröffnet enormes Potential für den aktiven Verkauf online.

Fakt 5: Live-Chatter sind jung und etwas öfter Frauen

Je jünger Eure Kunden sind, um so eher solltet Ihr auf den Live-Chat setzen. Denn alle Studien zeigen, dass jüngere Kunden den Chat etwas mehr mögen als ältere. Das könnte daran liegen, dass hier der Chat zum Lebensstil gehört und dass Jüngere sich deshalb auch leichter mit der Tastatur tun. Das sind Unterschiede, die sich aber mit der Zeit geben dürften.

Ob Websites mit eher weiblicher Zielgruppe von Live-Chats besonders profitieren? Es käme auf einen Versuch an. Schließlich sind Live-Chat-Nutzer (leicht) überdurchschnittlich häufig Frauen.

Fakt 6: Unternehmen werden durch Live-Chats entlastet

Ein Mitarbeiter kann mehrere Gespräche gleichzeitig betreuen. Da ist ein wesentlicher Vorteil des Chats gegenüber dem Telefongespräch und der E-Mail, der zu einer direkten Kostenersparnis führt. Fortgeschrittene Systeme können Anfragen anhand einer vom Besucher zu treffenden Auswahl automatisch dem richtigen Ansprechpartner zuordnen. Das erinnert zwar an die gefürchteten Telefonsysteme (“Sagen Sie ‘Ja’, wenn Sie immer noch glauben, dass hier jemals ein echter Mensch abhebt”), geht per Web aber deutlich schneller als per Sprachsteuerung.

Fakt 7: Live-Chats lassen sich leicht testen

Zahlreiche von Software Advice befragte Unternehmer gaben an, dass sich der Live-Chat im Vergleich zu anderen Programmen besonders leicht einführen ließ. Das deckt sich mit meiner Erfahrung. Im Idealfall ist ein Chat in 20 Minuten in Gang gesetzt. Dann könnt Ihr ihn einige Wochen lang testen, häufig gratis. Erst mit der tieferen optischen Anpassung an die Website, mit der Integration in Prozesse und der Anbindung an andere Software (speziell CRM) steigt der Aufwand.

Bonus-Fakt: Nein, Ihr müsst nicht immer erreichbar sein

Eine der größten Sorgen im Unternehmen: “Wenn wir einen Live-Chat einführen, dann müssen wir da auch immer erreichbar sein”. Brauchbare Tools zeigen erst dann eine Chat-Box auf der Website, wenn sich einer Eurer Mitarbeiter in die Software einloggt und dadurch zeigt, dass er erreichbar sein möchte. Anderenfalls ist die Chat-Box nur ein Kontaktformular.

Kontaktformular statt Live-Chat
Ist der Live-Support (links unten) nicht besetzt, wird das Chat-Fenster automatisch zum Kontaktformular.

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