Live-Chats für Websites

Live-Chats auf Websites: 7 Fakten und eine Zugabe

Wer heute noch auf Live-​​Chats ver­zich­tet, der stößt damit 20 Pro­zent sei­ner Website-​​Besucher mög­li­cher­weise vor den Kopf. Sie­ben Fak­ten, nach deren Lek­türe Ihr auch eine Chat-​​Funktion auf Eurer Web­site haben möch­tet — garan­tiert!

Website-​​Anbieter sind Live-​​Chats gegen­über häu­fig skep­tisch. Das weiß ich aus den Pla­nungs­ge­sprä­chen für zahl­rei­che Web­sites. „Wer soll das denn auch noch machen?“, „Wir haben schon Tele­fon und E-​​Mail“, „Unsere Kun­den nut­zen das nicht“. Das sind angreif­bare Gründe, einer wie der andere. Und genau das will ich hier tun: angrei­fen.

Wenn 20 Pro­zent der Nut­zer sagen, dass sie den Live-​​Chat dem Tele­fon, der E-​​Mail und sozia­len Netz­wer­ken vor­zie­hen, dann soll­tet Ihr das nicht igno­rie­ren. Des­halb las­sen wir Fak­ten spre­chen. Nach­fol­gend das wich­tigste aus den Live-​​Chat-​​Studien von Bold­chat, For­res­ter, Soft­ware Advice und ande­ren.

Fakt 1: Live-​​Chats stei­gern Ver­käufe und Kun­den­zu­frie­den­heit

Über einen Live-​​Chat erreicht Ihr Kun­den an einem wich­ti­gen Punkt der Customer-​​Journey, näm­lich dann, wenn sie mit Hilfe Eurer Web­site Infos ein­ho­len. Wenn Sie Euch mit Euren Mit­be­wer­bern ver­glei­chen. Wenn sie ein Pro­blem lösen wol­len. Häu­fig könnt Ihr Ihnen hier spon­tan und schnell hel­fen. Des­halb erhö­hen Live-​​Chats in der Regel sowohl die Ver­kaufs­zah­len als auch die Kun­den­zu­frie­den­heit spür­bar.

Die Stärke des Effek­tes hängt merk­lich von der Qua­li­tät der Gesprächs­part­ner und deren Reak­ti­ons­ge­schwin­dig­keit ab. Qua­li­fi­zierte Chat-​​Agents vor­aus­ge­setzt bie­tet das Gespräch zudem die Mög­lich­keit für Up– und Cross-​​Selling.

Live-Chat Zufriedenheitsraten
In Umfra­gen weist der Live-​​Chat ähn­li­che Zufrie­den­heits­ra­ten wie Tele­fon und E-​​Mail aus (Quelle: Bold​chat​.com).

Fakt 2: Ein Fünf­tel der Nut­zer bevor­zugt Live-​​Chats

Mehr als die Hälfte aller Nut­zer hat Live-​​Chats schon benutzt. Für knapp 20 Pro­zent ist der Chat vor Tele­fon, E-​​Mail und Social Media die bevor­zugte Kom­mu­ni­ka­ti­ons­form mit Unter­neh­men. Die Hälfte davon gibt an, auf einer Retailer-​​Website mit Live-​​Chat eher etwas zu kau­fen. Bei Nicht-​​Live-​​Chat-​​Fans liegt diese Quote immer­hin noch bei 25 Pro­zent. Das pure Vor­han­den­sein eines Chats beein­flusst dem­nach die Ver­trau­ens­wür­dig­keit, das Qua­li­täts­emp­fin­den oder ähn­li­ches posi­tiv.

Fakt 3: Live-​​Chats sind direkt und unkom­pli­ziert

Kun­den schät­zen Live-​​Chats aus ver­schie­de­nen Grün­den. Ganz vorne mit dabei: der Kon­takt lässt sich schnell her­stel­len, ohne kom­pli­zierte Tele­fon­ab­fra­gen oder das War­ten auf eine Ant­wort per E-​​Mail. 44 Pro­zent der von For­res­ter befrag­ten Nut­zer gab an, dass der Live-​​Chat zu den wich­tigs­ten Funk­tio­nen einer Web­site gehört.

Unkom­pli­ziert – das gilt übri­gens auch für den Gesprächs­in­halt. Bei kom­pli­zier­ten Fra­gen bevor­zu­gen Kun­den das Tele­fon!

Das Gespräch via Web­site steht auch des­halb hoch im Kurs, weil man wäh­rend des Chats andere Dinge erle­di­gen kann. Außer­dem schät­zen Nut­zer die pri­vate Atmo­sphäre, dank der sie auch am Arbeits­platz oder an ande­ren öffent­li­chen Orten einen Kon­takt her­stel­len kön­nen.

Pra­xis­be­richte aus Unter­neh­men wei­sen zudem dar­auf hin, dass der Chat die Ein­tritts­bar­riere für die Kon­takt­auf­nahme durch des Besu­cher merk­lich absenkt.

Fakt 4: Live-​​Chat-​​Nutzer sind über­durch­schnitt­li­che Kun­den

Spe­zi­ell die Stu­die von Bold­chat zeigt, dass über Live-​​Chats beson­ders gute Kun­den erreicht wer­den. Sie sind

  • typi­scher­weise unter 50 Jahre alt
  • bes­ser gebil­det
  • mit einem über­durch­schnitt­li­chen Ein­kom­men aus­ge­stat­tet
  • über­durch­schnitt­lich aus­ga­be­freu­dig
  • regel­mä­ßige Online-​​Käufer

In einem Laden­ge­schäft fühle ich mich manch­mal schon unter Druck gesetzt, wenn mich ein Ver­käu­fer mit „Kann ich Ihnen hel­fen?“ begrüßt. Ich hätte gedacht, dass es ande­ren ähn­lich geht. Über­ra­schung: zwei Drit­tel der von Bold­chat Befrag­ten zei­gen sich auf­ge­schlos­sen bis sehr auf­ge­schlos­sen für Web­sites, die den Chat von sich aus initi­ie­ren (so genannte „pro­ak­tive Live-​​Chats“). Das eröff­net enor­mes Poten­tial für den akti­ven Ver­kauf online.

Fakt 5: Live-​​Chatter sind jung und etwas öfter Frauen

Je jün­ger Eure Kun­den sind, um so eher soll­tet Ihr auf den Live-​​Chat set­zen. Denn alle Stu­dien zei­gen, dass jün­gere Kun­den den Chat etwas mehr mögen als ältere. Das könnte daran lie­gen, dass hier der Chat zum Lebens­stil gehört und dass Jün­gere sich des­halb auch leich­ter mit der Tas­ta­tur tun. Das sind Unter­schiede, die sich aber mit der Zeit geben dürf­ten.

Ob Web­sites mit eher weib­li­cher Ziel­gruppe von Live-​​Chats beson­ders pro­fi­tie­ren? Es käme auf einen Ver­such an. Schließ­lich sind Live-​​Chat-​​Nutzer (leicht) über­durch­schnitt­lich häu­fig Frauen.

Fakt 6: Unter­neh­men wer­den durch Live-​​Chats ent­las­tet

Ein Mit­ar­bei­ter kann meh­rere Gesprä­che gleich­zei­tig betreuen. Da ist ein wesent­li­cher Vor­teil des Chats gegen­über dem Tele­fon­ge­spräch und der E-​​Mail, der zu einer direk­ten Kos­ten­er­spar­nis führt. Fort­ge­schrit­tene Sys­teme kön­nen Anfra­gen anhand einer vom Besu­cher zu tref­fen­den Aus­wahl auto­ma­tisch dem rich­ti­gen Ansprech­part­ner zuord­nen. Das erin­nert zwar an die gefürch­te­ten Tele­fon­sys­teme („Sagen Sie ‚Ja‘, wenn Sie immer noch glau­ben, dass hier jemals ein ech­ter Mensch abhebt“), geht per Web aber deut­lich schnel­ler als per Sprach­steue­rung.

Fakt 7: Live-​​Chats las­sen sich leicht tes­ten

Zahl­rei­che von Soft­ware Advice befragte Unter­neh­mer gaben an, dass sich der Live-​​Chat im Ver­gleich zu ande­ren Pro­gram­men beson­ders leicht ein­füh­ren ließ. Das deckt sich mit mei­ner Erfah­rung. Im Ide­al­fall ist ein Chat in 20 Minu­ten in Gang gesetzt. Dann könnt Ihr ihn einige Wochen lang tes­ten, häu­fig gra­tis. Erst mit der tie­fe­ren opti­schen Anpas­sung an die Web­site, mit der Inte­gra­tion in Pro­zesse und der Anbin­dung an andere Soft­ware (spe­zi­ell CRM) steigt der Auf­wand.

Bonus-​​Fakt: Nein, Ihr müsst nicht immer erreich­bar sein

Eine der größ­ten Sor­gen im Unter­neh­men: „Wenn wir einen Live-​​Chat ein­füh­ren, dann müs­sen wir da auch immer erreich­bar sein“. Brauch­bare Tools zei­gen erst dann eine Chat-​​Box auf der Web­site, wenn sich einer Eurer Mit­ar­bei­ter in die Soft­ware ein­loggt und dadurch zeigt, dass er erreich­bar sein möchte. Ande­ren­falls ist die Chat-​​Box nur ein Kon­takt­for­mu­lar.

Kontaktformular statt Live-Chat
Ist der Live-​​Support (links unten) nicht besetzt, wird das Chat-​​Fenster auto­ma­tisch zum Kon­takt­for­mu­lar.

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